Evelien Vreeke

La fuerza oculta detrás de esta revolución del café en las gasolineras es Evelien Vreeke (35 años). Nacida en Gouda (Países Bajos), después de sus estudios en la Escuela Superior de Hostelería de la Haya trabajó durante casi diez años como contable en la empresa Jacobs Douwe Egberts. Actualmente, Evelien lleva tres años y medio desempeñando el cargo de gerente de comida y café en Shell para todo el Benelux. En el establecimiento Deli by Shell de Gouda, Evelien nos habla sobre los cambios que Shell ha adoptado durante este último año en su oferta de cafés.

¿Cuál es la oferta de cafés de Shell?

“Diferenciamos entre las gasolineras que están en la autovía y las que no. Desde el año pasado, estamos implantando un nuevo formato en las estaciones de servicio que no se encuentran a pie de autovía: los establecimientos Deli by Shell. Actualmente, hay 35 en toda Holanda, y para finales de año hay programados más de 40. Cuando empezamos con este nuevo concepto, fuimos en busca de una solución de café que encajara con las necesidades nuevas y crecientes de nuestros clientes. No solo para los Deli by Shell, sino también para los Deli2Go de las autovías.”

¿Necesidades nuevas y crecientes?

“Nos llamó la atención que la demanda de café está cambiando. Para el consumidor la calidad del café es cada vez más importante; además, el cliente se está volviendo más crítico. Una máquina expendedora de café automática ya no ofrece la experiencia ni la calidad que exigen nuestros clientes. Por este motivo, hemos empezado a reflexionar sobre cómo podemos satisfacer estas exigencias, sin olvidarnos de que disponemos de muchos establecimientos y muchos empleados que tienen que trabajar con el mismo sistema.”

¿A qué se ha prestado especial atención en la búsqueda de una nueva solución de café?

“Buscábamos algo de buena calidad que, al mismo tiempo, fuese fácil de usar, especialmente para el personal. Vendemos más de 50 000 tazas de café por semana en todas las estaciones de servicio de Holanda. Sin embargo, no queríamos hacer ninguna concesión en cuanto a calidad o experiencia. Además, queríamos garantizar una calidad uniforme en todas nuestras estaciones de servicio. Para nosotros era muy importante que la base siempre fuera la misma. Independientemente de si está Ámsterdam o en Eindhoven, el café debe tener el mismo sabor.”

¿Cuál fue el resultado?

“En nuestros establecimientos Deli by Shell ahora utilizamos las máquinas de café expreso de La Cimbali, además de molinillos de la misma marca con dos variedades de mezcla. Utilizamos nuestra marca propia de Selecta que hemos compuesto junto con Selecta tras varias sesiones de prueba. Tenemos dos tipos de granos de café: el Benefico para el café con base de expreso y el Etico para el café solo. Ambas mezclas proceden de Sudamérica. Para espumar la leche hemos elegido Lattiz®, y para compactar el café, el Puqpress.”

¿Cómo forman al personal?

“Lo hacemos en colaboración con nuestros socios Bakerstreet y FrieslandCampina. En el caso de la implantación a gran escala de Lattiz®, lo hemos organizado de forma centralizada. Cuando tenemos una nueva apertura, los formadores vienen al establecimiento. El personal recibe dos formaciones de un barista de FrieslandCampina, que incluyen, entre otros, el latte art.”

¿Así que pronto tendremos cappuccinos con el logotipo de Shell?

“(Risas) Eso igual es un poco complicado. En este momento, me planteo un reto: preparar todos los cafés con un corazón encima. Eso sería fantástico.”

¿Cómo ha reaccionado el personal?

“Hasta ahora, solo he oído reacciones positivas. Es muy importante para nosotros involucrar a nuestro personal en las decisiones que tomamos. Los empleados de las estaciones de servicios ya tienen muchas tareas: verificar el carburante, reponer la tienda y vender sándwiches y café. Les hemos explicado detenidamente por qué hemos implantado el cambio: porque los clientes valoran cada vez más la calidad del café.”

¿Es rentable?

“Sí. Por ejemplo, estamos desechando mucha menos leche. Y hemos mejorado la calidad de forma considerable. Esto se ve reflejado en el aumento de las ventas y del volumen de negocios del café. Desde la introducción de Lattiz® vendemos un 15 % más de café. Estoy absolutamente convencida de que esto se debe a la calidad del café que servimos. La gente va a asociar Shell con una buena taza de café.”

¿Qué tipo de café se vende más?

“Por ahora sigue siendo el café solo. Somos bastante tradicionales en ese sentido, pero al americano le sigue de cerca el cappuccino y el latte macchiato. Y los números sólo van en aumento. Personalmente, creo que es gracias a la mejor calidad que ofrecemos de nuestro café normal, pero sin duda, también de nuestros cafés con leche.”